Dalam beberapa tahun terakhir, penggunaan teknologi artificial intelligence (AI) semakin mengubah cara konsumen berbelanja. Menurut sebuah studi yang dilakukan IBM bersama NRF (National Retail Federation), sebagian besar konsumen masih memilih berbelanja di toko fisik, namun banyak dari mereka yang mulai memanfaatkan AI untuk mendukung proses belanja mereka. Hal ini mencerminkan pergeseran dalam kebiasaan dan ekspektasi para pelanggan.
Menurut data yang diperoleh, 72% konsumen tetap melakukan pembelian di toko fisik, sementara 45% lainnya menggunakan AI untuk membantu proses belanja mereka. Mereka memanfaatkan AI untuk riset produk, menafsirkan ulasan, dan mencari promosi. Ini menunjukkan bahwa konsumen kini lebih terlibat dalam menggabungkan pengalaman digital dan fisik saat berbelanja.
Selain itu, AI juga mulai mengubah standar pengalaman belanja secara keseluruhan. Sebanyak 35% responden menginginkan toko yang menarik secara visual dengan proses belanja tanpa antrean. Di sisi lain, 33% konsumen mencari “super app” yang mengintegrasikan belanja dengan layanan lain, 30% mengharapkan ekosistem rumah pintar dengan personal shopper berbasis AI, serta 29% ingin proses pembelian yang lebih mudah melalui platform sosial.
Di Indonesia, situasi ini juga terjadi. Berdasarkan data International Trade Administration, Indonesia menjadi pasar e-commerce terbesar di Asia Tenggara dengan kontribusi lebih dari 52% dari total volume bisnis daring ASEAN. Nilai pasar e-commerce Indonesia diperkirakan mencapai US$52,93 miliar pada tahun 2023 dan diproyeksikan meningkat menjadi US$86,81 miliar pada tahun 2028.
Juvanus Tjandra, Managing Director IBM Indonesia, menyatakan bahwa industri ritel di Indonesia telah memasuki fase transformatif penting. AI tidak lagi sekadar meningkatkan efisiensi, tetapi menjadi fondasi untuk membangun hubungan yang lebih mendalam, aman, dan cerdas dengan konsumen. Konsumen semakin digital dan ingin selalu terhubung, sehingga pelaku ritel yang mampu mengintegrasikan AI ke dalam strategi data dan pengalaman pelanggan akan menjadi pemenang di era pertumbuhan berikutnya.
IBM percaya bahwa merek dan pelaku ritel perlu mengantisipasi perubahan ini dengan merancang pengalaman yang lebih relevan bagi konsumen. Terlebih menjelang Idulfitri, tingkat perbelanjaan biasanya meningkat. Untuk itu, IBM menyarankan lima langkah strategis yang dapat diambil oleh pelaku ritel:
-
Mendesain ulang perjalanan pelanggan dengan fokus pada momen-momen keputusan di masa depan
Identifikasi titik-titik saat konsumen akan memanfaatkan AI untuk riset, membandingkan pilihan, dan mencari nilai. Pastikan setiap momen tersebut terhubung secara mulus hingga tahap pembelian. -
Memanfaatkan agen untuk mengurangi ketidakpastian sejak tahap awal
Dengan menempatkan pencarian promo, interpretasi ulasan, dan dukungan untuk perbelanjaan personal yang bisa memengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen, bukan hanya untuk menurunkan beban layanan. -
Menjadikan kesiapan data dan pengujian sebagai prioritas
Dengan 54% eksekutif merek yang melaporkan tantangan lintas kanal dan sistem, penyelarasan informasi produk dan kebijakan serta uji menyeluruh dari ujung ke ujung menjadi hal yang krusial. -
Menonjolkan keunggulan dari merek tersebut
Memanfaatkan AI untuk meningkatkan relevansi dan mengurangi hambatan, sekaligus menjaga kreativitas serta keaslian identitas merek. -
Berinvestasi pada kapabilitas dan kemitraan AI
Sebanyak 51% eksekutif mengidentifikasi keterbatasan keahlian AI sebagai tantangan, sehingga penguatan kompetensi internal perlu diimbangi dengan kemitraan strategis untuk memastikan penerapan AI yang efektif dan bertanggung jawab.
Dengan mengadopsi pendekatan ini, pelaku ritel di Indonesia dapat memperkuat hubungan dengan konsumen dan tetap bersaing di pasar yang semakin dinamis.
